Pourquoi 50% des implémentations ServiceNow échouent et comment l’éviter ?

L’implémentation de ServiceNow peut transformer radicalement les opérations d’une entreprise, mais encore faut-il savoir l’exploiter correctement. Selon des estimations, 50% des projets ServiceNow échouent à atteindre leurs objectifs. Pourquoi un tel taux d’échec, et surtout, comment l’éviter ? Chez Keolux, nous avons identifié les principales causes de ces échecs et les solutions pour garantir la réussite de vos projets d’intégration ServiceNow.

1. Le Syndrome de la baguette magique 🪄

ServiceNow n’est pas une solution miracle. Sans une vision stratégique claire, il est facile de s’égarer. Beaucoup d’entreprises pensent qu’implémenter la plateforme suffira à résoudre tous leurs problèmes. C’est une erreur.

Solution : Définissez vos objectifs business avant tout. Il est essentiel d’avoir une vision long terme sur ce que vous voulez accomplir. Quels sont les résultats attendus ? Quelles sont vos priorités ? La plateforme doit être alignée avec les besoins stratégiques de votre entreprise.

2. La Résistance au changement digital 🦖

Les équipes doivent évoluer avec leur temps. L’adoption d’un nouvel outil comme ServiceNow nécessite que vos collaborateurs soient prêts à embrasser cette nouvelle ère numérique. Or, la résistance au changement est l’un des freins majeurs aux transformations digitales.

Action : Investissez massivement dans la formation de vos équipes. Envisagez même de recruter des profils spécialisés ServiceNow si nécessaire. La réussite de l’implémentation dépend de la capacité de vos collaborateurs à adopter et utiliser efficacement la plateforme.

3. La Customisation excessive 🛠️

Chaque personnalisation excessive que vous effectuez devient une dette technique à long terme. Plus une plateforme est personnalisée, plus il devient difficile de la faire évoluer ou de la maintenir.

Astuce : Adoptez le principe du “vanilla first”. Utilisez autant que possible les fonctionnalités “Out of the Box” (OOTB) et personnalisez uniquement quand cela est justifié. En clair, justifiez chaque modification comme si votre poste en dépendait.

4. Digitaliser des processus inefficaces 🏚️

Automatiser un processus inefficace ne fait qu’accélérer le désordre. Trop souvent, les entreprises digitalisent des processus non optimisés, ce qui ne fait que rendre le chaos plus rapide.

Impératif : Avant d’implémenter ServiceNow, cartographiez et optimisez vos processus. Cela permettra de construire une solution qui accélère la transformation, au lieu d’amplifier les problèmes existants.

5. Un Leadership déconnecté 👔

Un projet ServiceNow sans le soutien et l’implication du top management est voué à l’échec. Le leadership joue un rôle clé dans la réussite des transformations digitales.

Stratégie : Faites des dirigeants des ambassadeurs actifs du projet. Leur implication dans les décisions clés permet de garantir que le projet est en phase avec les priorités stratégiques de l’entreprise.

6. Le Mépris du change management 🙄

Le changement fait peur, et sans un plan clair de change management, la résistance des équipes est inévitable.

Must-do : Élaborer un plan de gestion du changement détaillé. Communiquez régulièrement, formez les équipes, et offrez un support constant. La transformation digitale n’est pas uniquement technologique, elle est aussi humaine.

7. L’Ambition démesurée 🎯

Vouloir tout implémenter en une seule fois est une recette pour l’échec. Une approche trop ambitieuse peut rapidement devenir ingérable.

Approche gagnante : Misez sur une stratégie par phases. Concentrez-vous sur des objectifs atteignables et récoltez des victoires rapides. Cela vous permettra de gagner en crédibilité et d’avancer de manière maîtrisée.

8. Négliger la qualité des données 🗃️

Sans données de qualité, même la meilleure plateforme ne peut pas fonctionner correctement. Des données inexactes ou mal structurées entraînent inévitablement des erreurs dans l’utilisation de la solution.

Action critique : Mettez en place une gouvernance des données stricte et assurez-vous que les données soient nettoyées et enrichies avant toute migration vers ServiceNow.

9. L’Obsession des fonctionnalités au détriment de l’expérience utilisateur 🖥️

Un outil puissant mais inutilisable est un outil inutile. Trop se concentrer sur les fonctionnalités peut faire passer au second plan l’expérience utilisateur.

Focus essentiel : Impliquez les utilisateurs finaux dès le début du projet. Testez, itérez et optimisez l’UX pour vous assurer que la solution est facile à utiliser et répond aux attentes des utilisateurs.

10. Le Manque d’alignement entre IT et métiers 🤝

L’IT ne peut pas fonctionner en vase clos. Un projet ServiceNow réussi dépend de la collaboration étroite entre les équipes IT et métiers.

Stratégie gagnante : Créez des équipes mixtes associant IT et métiers. Alignez les KPIs IT sur les objectifs business pour garantir que la solution répond aux besoins réels de l’entreprise.

🆓 Bonus : L’absence de vision long terme 🔭

Mettre en place ServiceNow n’est pas une fin en soi, mais le début d’une transformation plus large.

Conseil d’or : Élaborez une roadmap à 3-5 ans, en intégrant les évolutions technologiques et les objectifs business à long terme. Cela vous permettra de capitaliser sur vos investissements et d’adapter la solution à mesure que votre entreprise évolue.

Ces 10 points vous semblent-ils familiers ? Si oui, il est temps d’agir. Les implémentations ServiceNow peuvent être complexes, mais avec la bonne approche, elles peuvent transformer votre entreprise.

Chez Keolux, nous sommes là pour vous guider tout au long de ce processus, avec une expertise éprouvée et une approche orientée vers les résultats. Contactez-nous pour discuter de la façon dont nous pouvons faire de votre projet ServiceNow un succès retentissant.

N’hésitez pas à partager cet article avec vos collègues ou à nous contacter directement pour plus d’informations. Ensemble, transformons votre vision digitale en réalité avec ServiceNow.