ServiceNow, la plateforme de gestion des services informatiques de premier plan, propose des mises à jour régulières tous les six mois. Ces mises à jour offrent de nouvelles fonctionnalités, réduisent les bugs et améliorent la stabilité et la sécurité de la plateforme. Chez Keolux, en tant que cabinet expert sur ServiceNow, nous avons aidé de nombreuses organisations à mettre à jour leurs instances sans heurts. Voici nos meilleures pratiques pour une mise à jour efficace de ServiceNow.
1. Communication efficace au sein de l’organisation
La communication est un élément clé d’une mise à jour de ServiceNow, tout comme pour tout autre projet informatique. Informez les principaux acteurs de ServiceNow du calendrier, du processus et de l’impact de la mise à jour. Assurez-vous que tout le monde est synchronisé avant, pendant et après la mise à jour.
2. Lisez les notes de version et planifiez votre mise à jour
Une mise à jour nécessite une planification et des tests significatifs. Lisez les notes de version et les mises à jour des fonctionnalités pour assurer une mise à jour efficace sans défauts ni problèmes.
3. Faites une sauvegarde
Avant de commencer la mise à jour, faites une sauvegarde de votre travail de développement en cours pour éviter tout travail supplémentaire. Il est également crucial de réaliser un export XML des update sets qui n’ont pas encore été poussés en production. Cela garantit que vous avez une copie de toutes les modifications importantes qui peuvent être réimportées si nécessaire.
4. Clonez vos instances de sous-production avant de les mettre à jour
Avant de mettre à jour vos instances de sous-production, clonez votre instance de production sur les instances de sous-production. Cela vous aidera à éviter les incohérences entre toutes les instances.
5. Programmez la mise à jour avec le support ServiceNow (HI)
Une fois que vous avez préparé votre plan de mise à jour et créé tous les cas de test, vous pouvez programmer une mise à jour de l’instance de sous-production via le portail de support de ServiceNow.
6. Vérifiez le Dashboard de mise à jour
Le dashboard de mise à jour vous permet de vérifier l’avancement de votre mise à jour. Une fois la mise à jour terminée, vous pouvez vérifier l’heure de début, l’heure de fin et la durée de la mise à jour.
7. Examinez les éléments ignorés
Lors d’une mise à niveau, ServiceNow ne met pas à jour automatiquement tous les fichiers que vous avez personnalisés. Ces éléments sont « ignorés » pendant le processus de mise à niveau. Il est donc crucial de passer en revue chaque élément ignoré et de décider s’il faut revenir à la version précédente, fusionner ou continuer avec ces modifications.
L’outil « Upgrade Center » de ServiceNow est un excellent allié pour gérer ce processus. Il contient trois composants principaux qui agissent comme un point unique pour planifier et préparer la mise à niveau :
- Aperçu de la mise à niveau : Il donne un aperçu des modifications prévues pour votre instance avant de commencer la mise à niveau.
- Moniteur de mise à niveau : Il affiche le statut et la progression de votre instance pendant la mise à niveau.
- Historique des mises à niveau : Il fournit un résumé des mises à niveau précédentes de votre instance.
L’aperçu de la mise à niveau vous donne une visibilité complète sur votre instance ServiceNow avant la mise à niveau réelle. Vous pouvez explorer et prévisualiser comment votre instance pourrait être impactée avec vos configurations actuelles. Une fois que vous sélectionnez une version et cliquez sur « Go », le système simule le processus de mise à niveau pour créer un aperçu. L’outil de prévisualisation compare tous les fichiers d’application existants de l’instance avec les applications mises à niveau et génère la liste estimée des éléments ignorés.
Le moniteur de mise à niveau vous aide à planifier et à surveiller le statut d’une mise à niveau en cours. Lorsque vous cliquez sur Upgrade Center -> Upgrade Monitor, la nouvelle version de Paris sera affichée. L’ancien module sous System diagnostics -> Upgrade Monitor est maintenant renommé « Upgrade Monitor (legacy) ».
En utilisant ces outils, vous pouvez diminuer le temps de révision post-mise à niveau et les activités en visualisant tous les enregistrements personnalisés, qui pourraient être ignorés pendant la mise à niveau, en un seul endroit. Sur la base de cette liste d’éléments ignorés, vous pouvez prioriser et planifier le travail avant la mise à niveau.
Il est également important de noter que la mise à niveau majeure ne mettra pas à jour toutes vos applications. ServiceNow a lancé le ServiceNow store en 2015 pour permettre à d’autres partenaires de ServiceNow de vendre leurs applications pour la plateforme Now. Les applications sur le store peuvent et sont souvent mises à jour indépendamment du cycle de mise à niveau majeure. Cependant, les fournisseurs choisissent généralement de fournir des mises à niveau en même temps pour tirer parti des nouvelles fonctionnalités ou des modifications, et ils sont tenus de maintenir la monnaie pour conserver leurs annonces.
Enfin, il est essentiel de remplacer les solutions personnalisées par de nouvelles fonctionnalités. Lire les notes de mise à jour et surveiller les nouvelles fonctionnalités qui pourraient rendre vos solutions personnalisées obsolètes. L’adoption de nouvelles fonctionnalités standard peut réduire la complexité et le coût de maintenance de vos systèmes.
Lorsque ServiceNow lance une nouvelle version, elle peut inclure des fonctionnalités qui étaient auparavant uniquement disponibles via des solutions personnalisées. En remplaçant ces solutions personnalisées par des fonctionnalités standard, vous pouvez bénéficier de la robustesse et du support de ServiceNow, tout en réduisant le risque d’erreurs et de problèmes de compatibilité lors des futures mises à jour.
De plus, l’utilisation de fonctionnalités standard peut faciliter l’adoption de la plateforme par les utilisateurs, car ils peuvent s’appuyer sur la documentation et les ressources de formation fournies par ServiceNow. Cela peut également faciliter la collaboration avec d’autres organisations qui utilisent ServiceNow, car vous utilisez une version de la plateforme qui est largement utilisée et comprise.
Chez Keolux, nous sommes experts dans l’accompagnement des entreprises à travers le processus de mise à jour de ServiceNow. Nous pouvons vous aider à identifier les fonctionnalités personnalisées qui peuvent être remplacées par des fonctionnalités standard, à planifier et à exécuter la mise à jour, et à former vos utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités. Contactez-nous aujourd’hui pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider à tirer le meilleur parti de votre mise à jour de ServiceNow.
8. Créez des cas de test à l’aide du cadre de test automatisé
Il est toujours recommandé de créer des scripts de test ou des cas de test avant de réaliser la mise à jour. Utilisez le Cadre de Test Automatisé (ATF) de ServiceNow pour éviter de tester manuellement et de vérifier les scripts de test.
L’ATF offre plusieurs avantages majeurs, en particulier pour les tests de non-régression. Premièrement, il permet d’automatiser les tests, ce qui signifie que vous pouvez tester de manière exhaustive et cohérente sans avoir besoin d’une intervention manuelle constante. Cela peut vous faire gagner un temps précieux et réduire le risque d’erreurs humaines.
Deuxièmement, l’ATF permet de réutiliser les tests pour chaque nouvelle mise à jour ou modification, ce qui garantit que vous ne manquez pas de tester des fonctionnalités précédemment testées. C’est particulièrement utile pour les tests de non-régression, qui visent à vérifier qu’une modification ou une mise à jour n’a pas introduit de nouveaux bugs dans des fonctionnalités existantes.
Troisièmement, l’ATF fournit des rapports détaillés sur les résultats des tests, ce qui facilite l’identification et la résolution des problèmes. Vous pouvez voir exactement où et quand un test a échoué, ce qui vous permet de cibler vos efforts de débogage.
Enfin, l’ATF favorise une approche proactive de la qualité. En automatisant les tests, vous pouvez les exécuter régulièrement, même après la mise à jour, pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Cela vous permet de détecter et de résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs.
En utilisant l’ATF pour créer et exécuter vos tests, vous pouvez vous assurer que votre mise à jour de ServiceNow se déroule aussi efficacement et sans heurts que possible.
9. Planifiez la mise à jour de la production lorsque l’utilisation est faible
Il est toujours conseillé de planifier la mise à jour de la production lorsque l’utilisation de l’instance est très faible (en dehors des heures de travail). De cette façon, si des problèmes inattendus surviennent, vous pouvez les résoudre rapidement avant que les gens ne commencent à utiliser activement l’instance.
10. Mesures post-mise à jour
Cloner les instances de développement et de test après la mise à jour de la production est une étape très importante qui est souvent négligée. Une fois la production mise à jour, vous pourriez rencontrer des problèmes que vous n’avez pas rencontrés dans les instances inférieures. Garder toutes les instances synchronisées après la mise à jour vous aide à résoudre tout problème qui survient après la mise à jour.
En suivant ces meilleures pratiques, vous pouvez vous assurer que votre mise à jour de ServiceNow se déroule sans heurts et efficacement. Chez Keolux, nous sommes là pour vous aider à chaque étape de votre voyage de mise à jour de ServiceNow. Contactez-nous aujourd’hui pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider à tirer le meilleur parti de votre instance ServiceNow.